Atat in viata personala, cat si in cea profesionala, contactele sunt foarte importante. Numerele de telefon sunt greu de retinut, sa nu mai vorbim despre adresele de e-mail sau corespondenta. De aceea, pentru a-ti usura munca, exista numeroase aplicatii pe care le poti folosi.
Pentru a-ti organiza activitatea in firma, ai nevoie de ajutor suplimentar pentru managerierea contactelor tale, iar aplicatiile clasice nu sunt suficiente. In plus fata de nume, numere de telefon si adrese, trebuie sa urmaresti produsele care ii intereseaza pe oameni, serviciile pe care le-au achizitionat de la firma ta, compania pentru care lucreaza si multe altele.
Pentru toate acestea si multe altele ai nevoie de un sistem CRM, o aplicatie de management al relatiilor cu clientii.
Ce este un CRM?
Sistemul CRM, managementul relatiilor cu clientii, este un instrument de organizare a informatiilor de contact si de gestionare a relatiei afacerii tale cu clientii actuali, cu cei potentiali, dar si cu alte persoane de contact.
Aplicatiile CRM sunt construite in jurul relatiilor.
Te vor ajuta sa gasesti toate persoanele de contact care lucreaza pentru aceeasi companie si orice mesaje care au fost trimise cu privire la activitatea cu compania respectiva.
Un CRM te va ajuta sa obtii imaginea de ansamblu a persoanelor de contact si sa stii exact care este profilul lor.
In timp ce un sistem CRM nu poate genera atat de mult entuziasm in aceste zile precum platformele de social networking, Facebook sau Twitter, orice sistem CRM este construit in mod similar in jurul oamenilor si relatiilor dintre ei. Chiar daca un sistem CRM nu poate produce atat de mult entuziasm ca platformele de socializare, acesta este construit similar in jurul oamenilor si relatiilor. Jennifer Burnham, Marketer
Istoric
Primele sisteme CRM aparute sunt vechile condici sau agende. Acestea s-au dezvoltat din nevoia companiilor, a agentilor de vanzari de a-si centraliza si gestiona clientii.
Odata cu aparitia PC-urilor, a aparut si o a doua generatie de CRM-uri care au fost un real progres fata de sitelemele clasice. Acum se putea centraliza intr-adevar toata activitatea unei firme.
Totusi, aceste sisteme au cateva mari inconveniente: nu pot fi accesate decat din sediul firmei, iar update-urile si mentenanta se fac extrem de greoi. Practic, trebuie sa ai un angajat care sa se ocupe de acest soft.
In prezent, vorbim de generatia sistemelor CRM in cloud, care sunt accesibile de oriunde si de pe orice device. Chiar si la o vizita la sediul clientului ai acces la informatiile despre relatia voastra.
4 tipuri principale de sisteme CRM
- CRM pentru conversatii
Aplicatiile CRM dedicate conversatiilor, sunt construite in jurul e-mailurilor si apelurilor telefonice ale echipei afacerii tale cu clientii.
Un sistem CRM va organiza fiecare conversatie din intreaga companie in profilul contactului. Poti vedea cu usurinta toate activitatile si convorbirile dintre echipa afacerii tale si clienti. CRM-urile de conversatie orga
nizeaza toate datele despre clienti si te ajuta sa pastrezi legatura cu cei care conteaza cel mai mult.
- CRM pentru cereri si tranzactii
Cresterea vanzarilor este ceea ce face ca plata pentru un CRM sa merite. De aceea, atatea CRM-uri au plasat acest tip de sistem in prim-plan, ele fiind cele mai populare tipuri de CRM.
Cu ajutorul acestei aplicatii, vei urmari actualii si potentialii clienti, adaugand informatii pentru a convinge clientul sa utilizeze produsul sau serviciul afacerii tale, totul finalizandu-se printr-o tranzactie.
- CRM pentru contacte
Aplicatiile CRM dedicate categoriei „contact” sunt cel mai usor de utilizat, cu accentul asupra detaliilor de contact. Uneori este cea mai importanta atingere umana. Cand stii ceva important despre clientul tau – ziua de nastere, pozitia actuala, etc. – vei avea mult mai multe sanse sa faci o conexiune de durata.
Aceste tipuri de CRM te ajuta sa obtii cat mai multe informatii despre persoanele carora te adresezi. Vei inregistra interactiunile si vei scrie note, iar atunci cand vrei sa comunici cu un anumit client, poti afla detalii despre el cu ajutorul aplicatiei CRM. Acestea sunt cele mai simple si cele mai ieftine instrumente CRM si, din moment ce se concentreaza pe contacte, ele sunt cele mai usor de utilizat.
- CRM pentru marketing
Instrumentele de marketing CRMte ajuta sa pui datele in actiune, trimiti automat mesaje prin e-mail si multe altele.
Cu toate datele de contact intr-un singur loc, se pare ca sistemul CRM ar putea face ceva automat.
Sistemul de marketing CRM include instrumente similare pentru a contacta sau a realiza anumite activitati in locul unei persoane din echipa. Acesta include, de asemenea, fluxuri de lucru automate care te ajuta, de exemplu, sa trimiti automat un e-mail catre un vizitator dupa ce a dat click pe un link dintr-un e-mail marketing pe care l-ai trimis.
Te intrebi ce semnifica toti termenii din CRM? Te simti pierdut cand deschizi un CRM?
Acum ca ai inteles sistemul crm, este timpul sa inveti limbajul sau. CRM-urile folosesc o terminologie noua pe care s-ar putea sa nu o cunosti daca nu ai lucrat niciodata in vanzari: oferte, contacte, oportunitati si multe altele.
Iata explicatia celor mai frecventi 9 termeni despre CRM:
Contact
Cel mai simplu dintre toti este termenul „contact” care se refera la persoanele de contact. Ca si in agenda telefonului tau, contactele unui CRM pot contine numele si informatiile personale ale clientilor si potentialilor clienti.
Prospect (Lead)
Unele persoane de contact sunt speciale, sunt oameni care par sa vrea sa faca afaceri cu compania ta in viitor. Acest termen contureaza persoanele carora vei dori sa le acorzi o atentie deosebita.
Oportunitate (Opportunity)
Se pare ca acest aceasta categorie de contacte, leads, au fost foarte interesate de serviciile oferite de afacerea ta si crezi ca vei ajunge sa-i vinzi produsul sau serviciul. Acum, acestea reprezinta o oportunitate, de aceea vei dori sa stochezi informatii exacte si sa o urmaresti in CRM.
Oferta (Quote)
Ai lucrat cu un contact, ai transformat acest lead intr-o oportunitate si acum esti aproape gata sa inchei o tranzactie, asa ca vei cita un pret si serviciul sau produsele pe care le va obtine pentru acesta. Aceasta sectiune reprezinta locul unde sa listezi pretul pentru potentialii clienti.
Deal
Totul a iesit si ti-ai vandut produsul sau poate ca nu, si oportunitatea a cazut. Vei putea urmari ambele situatii, care vor afisa ofertele castigate si pierdute.
Profil (Profile)
In mod obisnuit, acestea ar fi persoanele din propria companie care utilizeaza aplicatia CRM. Fiecare dintre ele poate avea un rol sau un anumit set de permisiuni in aplicatie. De exemplu, echipa de vanzari ar putea sa nu aiba acces la lista furnizorilor, in timp ce doar HR-ul poate edita detalii despre profilurile echipei.
Campanie (Campaign)
Probabil ca vei utiliza un CRM pentru marketing, iar categoria „Campanii” este locul unde vei urmari activitatea de marketing. Fiecare campanie va lista contactele si companiile cele mai importante pentru aceasta campanie de marketing, impreuna cu rezultatele, notele si multe altele.
Eticheta (Tag)
Ca si tag-urile din Gmail, etichetele ofera o modalitate de a adauga informatii suplimentare la o persoana de contact, o oferta sau orice altceva din CRM-ul companiei tale. Aceste date suplimentare iti ofera mai multe modalitati de filtrare si sortare prin CRM. De exemplu, poti segmenta produsele dupa tipuri de produse sau companiile dupa domeniul de activitate.
Activitati (Activity)
Activitatea intr-un CRM se refera, in mod obisnuit, la orice lucru care s-a intamplat in aplicatie: noi oferte, contacte, oportunitati sau poate doar un mesaj de la colegii tai. Activitatea este, de obicei, enumerata intr-un feed de stiri asemanator celui de pe Facebook, astfel incat sa te poti uita cu usurinta peste ele.
Cat de mult va costa un CRM?
Aplicatiile pentru sistemul CRM sunt la fel de variate ca si caracteristicile si design-ul lor – deci este garantat ca iti poti alege un CRM care se potriveste afacerii tale.
Daca esti ingrijorat de pret, poti opta pentru o aplicatie CRM gratuita, insa are putine instrumente pe care le poti folosi, in special de contact orientate spre contact.
Cand esti pregatit sa cumperi un CRM mai performant pentru echipa afacerii tale, va trebui sa cheltuiesti intre aproximativ 10 EURO si 100 EURO pe luna pentru fiecare utilizator, in functie de aplicatia pe care o alegi.
CRM pentru contacte sunt adesea cele mai ieftine, variind de la aproximativ 5-15 EURO pe luna. CRM-urile de conversatie au tendinta de a costa in jur de 15-30 EURO pe luna, in timp ce CRM-urile Lead and Deal pot trece de 75 EURO pe luna.
Aplicatiile CRM de Marketing sunt adesea cele mai scumpe, costand adesea aproape 100 EURO pe luna sau poate chiar 800 EURO pentru o echipa completa.
Cum te poate ajuta un CRM?
CRM-ul este acolo pentru a ajuta oamenii sa-si faca munca mai bine si mai repede, altfel nimeni nu o va actualiza sau o va mentine. Jeremi Joslin
Indiferent daca ai nevoie de o aplicatie care sa gestioneze e-mail-urile, un CRM te ajuta sa identifici de asemenea, persoanele care influenteaza comunitatea sau sa urmaresti tranzactiile si potentialii clienti.
Cheia este ca CRM-ul sa devina un instrument de productivitate si nu o povara pentru oamenii care il folosesc. Jeremi Joslin, fondatorul Collabspot
Deci, nu continua sa utilizezi agenda telefonica pentru a gestiona persoanele de contact. Odata ce ai un CRM, foloseste-l pentru asta. In cazul in care CRM-ul este locul in care salvezi totul despre clientii afacerii tale, acesta va deveni rapid o parte esentiala in activitatea echipei.
Poate fi dificil sa alegi un CRM potrivit pentru echipa ta, insa incearca mai multe variante ti vezi cum se potrivesc stilului de lucru, abia apoi decide care este cel mai bun. Atunci incepe lucrarea reala de a face noi afaceri si de a incheia noi contracte.
Cand e momentul sa implementezi un CRM?
Ideal ar fi sa alegi un CRM din momentul zero al afacerii. Stim cu totii ca nu traim intr-o lume ideala, insa CRM-ul este piesa de baza, coloana vertebrala in materie de soft pentru orice business care pune pret pe interactiunea cu clientul.
Daca simti ca pierzi timp gestionand fluxuri in companie (de cele mai multe ori in Excel) inseamna ca este momentul sa-ti upgradezi uneltele. Toti marii mestesugari ai lumii investesc in unelte (Stradivarius iti zice ceva?), nici in business nu este diferit.
Aplicatiile CRM te pot ajuta sa faci ordine in haosul creat de interactiunile cu oamenii, permitandu-ti sa te concentrezi asupra clientilor afacerii, in loc sa incerci sa iti bati capul cu organizarea activitatii.
Sistemul CRM poate parea intimidant, dar in realitate nu este mult mai complicat decat aplicatiile standard de e-mail si de contacte si, odata ce ai invatat cum sa lucrezi cu un CRM, iti vei da seama ca este foarte simplu si foarte util.