Managementul relatiilor cu clientii (CRM) este un amestec de strategii, tehnologii si practici care gestioneaza si analizeaza interactiunile cu clientii. Acesta colecteaza toate datele furnizate de un client unei afaceri pe tot parcursul ciclului de viata al clientului. Acest lucru ajuta companiile sa imbunatateasca experienta clientilor, marind in acelasi timp vanzarile si ajutand la pastrarea clientilor.
Cand vine vorba de crearea si construirea unei afaceri de succes, clientii sunt centrul tuturor lucrurilor. Sa recunoastem, clientii decid cand incepe relatia si cand se termina. Daca nu le place ceva, ei vor sa sara rapid la o solutie noua si vor impartasi detaliile cu colegii lor. De fapt, 82% dintre clienti parasesc o companie din cauza unei experiente nefavorabile privind serviciul clienti.
Administrarea corecta a relatiilor cu clientii de la inceput pana la sfarsit este cheia succesului unei afaceri, de aceea investitiile in solutiile CRM au crescut substantial in ultimii ani, iar expertii spun ca sunt in continua crestere.
Ce este managementul relatiilor cu clientii?
Gestionarea relatiilor cu clientii este procesul de urmarire a interactiunilor si a activitatilor cu clientii de la inceputul pana la sfarsitul calatoriei lor catre client.
Software-ul CRM ofera antreprenorilor posibilitatea de a urmari aceste informatii intr-o locatie centrala. Scopul software-ului CRM este de a analiza comportamentul clientilor si de a facilita crearea si mentinerea unor relatii puternice.
Software-ul urmareste implicarea, istoricul achizitiilor si datele de comunicare. Transforma aceste date intr-o analiza usor de inteles si rapoarte pentru activitati viitoare.
De ce CRM merita investitia?
- Creste veniturile
Reprezentantii de vanzari petrec mai mult de 60% din timpul lor lucrand la activitati non-vanzari. O scadere a productivitatii vanzarilor inseamna o scadere a veniturilor pentru afacere. CRM inverseaza acest impact. Acest sistem salveaza timp si permite reprezentantilor de vanzari sa se ocupe mai mult de vanzari.
- Imbunatateste experienta clientilor
Solutiile CRM sunt nucleul mixului de marketing pentru ca urmaresc si capteaza datele de care are nevoie fiecare. Atunci cand un client solicita intrebari, reprezentantii au acces instantaneu la contul lor. Acest acces reduce numarul de intrebari pe care trebuie sa le puna si face ca experienta sa fie placuta. O experienta excelenta a clientilor ii face pe clienti sa vrea sa faca afaceri cu tine din nou.
- Creste eficienta
Software-ul CRM reduce munca suplimentara in toate departamentele. Vanzarile, marketingul, serviciile si contabilitatea au toate accesul la aceleasi informatii. Astfel, petrec mai putin timp cercetand, analizand si producand rapoarte si interactioneaza mai mult timp cu clientul.
- Creaza un marketing mai bun
Echipele de marketing se bazeaza pe date pentru a lua decizii mai bune si pentru a imbunatati campaniile. Software-ul CRM face acest lucru usor prin interpretarea informatiilor pentru acestia. Ei pot vedea ce e-mailuri, pagini web si pagini de destinatie functioneaza si care au nevoie de imbunatatire.
Cum sa nu esueze sistemul CRM
CRM ofera avantaje semnificative atunci cand este abordat corect. Cu toate acestea, unele intreprinderi se confrunta cu probleme la implementare.
Inainte de a face o alegere, creeaza un plan folosind acesti cinci pasi importanti:
- Pasul 1: definirea obiectivului
Succesul apare numai atunci cand exista un obiectiv clar definit pentru a incepe. Examineaza activitatile existente pentru a identifica zonele care necesita imbunatatiri. Poate doresti sa reduci timpul petrecut cu sarcinile administrative sau sa cercetezi unde se petrec experiente negative pentru clientii tai.
- Pasul 2: planifica o serie de cursuri
Educatia este cruciala pentru succesul tau. Planifica cursuri de formare pentru echipa afacerii tale pentru a afla notiunile si noile programe CRM. Aceasta este cea mai buna modalitate de a experimenta tranzitia.
- Pasul 3: creeaza o echipa CRM specializata
Tranzitia la software-ul nou nu este niciodata o sarcina usoara. Ajuta la crearea unei echipe dedicate procesului. O echipa speciala CRM este activa in procesul de cercetare si decizie. Ei lucreaza direct cu vanzatorul ales pentru a pune intrebari si a primi informatii valoroase pe care le impartasesc cu echipa.
- Pasul 4: implementeaza noi procese
Alege noi procese care includ software-ul CRM pentru a spori eficienta si succesul.
Implementarea unui CRM in 2018
Adaugarea CRM in lista ta de prioritati este o alegere inteligenta pentru anul 2018. Iata ce trebuie sa urmaresti:
Clientii sunt o prioritate
Clientii sunt sangele vietii afacerii tale. Este vital sa-i faci pe clienti o prioritate in toate departamentele. CRM-ul care scopul de a plasa clientii in centrul fiecarei decizii luate.
Ia in considerare datele stocate
Software-ul CRM ofera informatii valoroase sub forma de analize si rapoarte. Utilizeaza aceste informatii pentru a lua decizii. Nu incerca sa continui cu ceea ce ai facut in trecut. Singura modalitate de a profita la maximum de un sistem CRM si de a vedea valoarea este daca asculti informatiile pe care le ofera acesta.
Furnizeaza servicii personalizate
Personalizeaza-ti eforturile de comunicare pentru a satisface nevoile existente in firma. Cand se utilizeaza personalizarea, 88% dintre consumatori simt ca isi imbunatatesc experienta cu un brand.
Organizeaza sarcinile
Software-ul CRM faciliteaza organizarea si atribuirea sarcinilor clientilor catre diferite departamente si angajati. Ramai pe drumul cel bun pentru a-ti atinge obiectivele si pentru a obtine succesul utilizand acest sistem pentru a organiza sarcini. Aceasta inseamna ca angajatii sunt responsabili pentru sarcinile lor, deoarece toti membrii echipei pot vedea unde este intarzierea sau greseala.
Creeaza fluxuri de lucru eficiente
Nu te opune caracteristicilor noului software. Implementeaza-l prin crearea fluxurilor de lucru care sunt incluse. Folosind software-ul eficient din prima zi, acesta va micsora eforturile si va oferi cele mai bune rezultate pe termen lung.
Software-ul de management al relatiei cu clientii face posibila crearea unor relatii de lunga durata cu clientii existenti si viitori. In plus, software-ul simplifica cercetarea si prelucrarea datelor.
Peste 70% dintre companiile care utilizeaza raportul CRM au acces la datele despre clienti. Datele care dezvaluie nevoile si dorintele reale.
Expertii prevad ca experienta clientilor va depasi pretul ca diferentiator-cheie pana in 2020. Firmele care doresc sa mentina clientii existenti si sa experimenteze cresterea clientilor trebuie sa faca CRM o prioritate.